Reputazione e Comunicazione di Crisi: Quello che Ogni Impresa Deve Sapere

Dario Nava
4 ore fa
Tempo di lettura: 3 min

C’è un valore invisibile che pesa, spesso in modo decisivo, sul destino di un’azienda: la reputazione.

In un mondo iperconnesso, dove ogni gesto può diventare virale e ogni errore può trasformarsi in un boomerang, la gestione della reputazione non è più una voce di contorno: è strategia pura.

Ne ho parlato in profondità nell’ultimo episodio del mio podcast “Comunicare con i Video” insieme a Luca Poma, professore universitario, esperto di comunicazione di crisi e reputation management. Un episodio che consiglio di ascoltare a chiunque lavori in azienda, gestisca un brand, o voglia costruire una presenza forte nel mondo digitale.

Con questo articolo voglio raccontarvi i punti chiave della nostra conversazione.

La reputazione vale il 50% del tuo brand

Sì, proprio così.

Oltre metà del valore percepito di un’azienda è reputazionale. Non è solo una questione di numeri o bilanci, ma di fiducia. E la fiducia oggi si costruisce (e si può perdere) con una velocità disarmante.

Luca Poma ce lo ha ricordato: "La reputazione si costruisce negli anni, ma può crollare in un’ora." Pensate ai casi Chiara Ferragni, Amabile, al disastro del Ponte Morandi. In tutti questi esempi, oltre ai fatti in sé, è la gestione della comunicazione a fare la differenza tra una crisi arginabile e un danno permanente.

Comunicazione di crisi: questione di cultura, non solo di emergenza

Una delle cose che mi ha colpito è come la comunicazione di crisi non si improvvisa.

Non è un piano da tirar fuori solo quando succede il “patatrac”, ma una vera e propria cultura aziendale da costruire in anticipo.

Poma parla spesso di “Company Checkup”: un’analisi preventiva per capire quanto è robusto il tuo brand rispetto a una crisi.

Hai un piano pronto?

Sai chi deve parlare?

Conosci i canali da usare?

E soprattutto: sei coerente tra quello che dici e quello che fai?

Perché la vera crisi inizia quando viene a galla l’incoerenza.

E questo oggi, nell’epoca dei social, non puoi più permettertelo.

Crisi = acceleratore di verità

C'è un concetto importantissimo: la crisi è un acceleratore di verità.

Non crea problemi, li rivela.

Un brand che ha basi solide, relazioni autentiche e una comunicazione trasparente può uscire persino rafforzato da un momento difficile.

Ma chi costruisce un castello di carta, prima o poi si ritrova sotto le macerie.

E attenzione: oggi le persone si aspettano autenticità, non perfezione.

Comunicare bene durante una crisi non significa “insabbiare” o “ripulire” l’immagine, ma essere presenti, umani e credibili.

A volte, anche vulnerabili.

Come prepararsi (sul serio)

Cosa dovrebbe fare oggi un’azienda per non farsi cogliere impreparata?

Ecco alcuni spunti chiave che abbiamo discusso:

Formare un team di crisi con ruoli chiari e competenze specifiche
Allenare la comunicazione interna: se il tuo team non è allineato, la crisi inizia da dentro
Creare scenari ipotetici: cosa succederebbe se…? E se domani uscisse un articolo negativo? E se un cliente si lamentasse pubblicamente?
Avere una voce chiara e coerente: ogni brand deve sapere cosa dire, come dirlo, e soprattutto cosa NON dire
Curare la comunicazione digitale ogni giorno, non solo in emergenza

La reputazione è come un muscolo: va allenata

Il punto è proprio questo: non puoi costruire reputazione nel panico.

La reputazione è una forma di capitale aziendale che cresce nel tempo, fatta di coerenza, ascolto e valore.

La vera comunicazione, anche quella fatta di video, deve essere al servizio di questa coerenza.

In fondo, il mio lavoro di videomarketer è proprio questo: aiutare aziende e professionisti a raccontarsi meglio, con strumenti efficaci, ma anche con una strategia solida alle spalle. Perché oggi il pubblico non cerca solo contenuti: cerca verità.

Ora forse è il momento migliore per fermarsi e chiedersi: che reputazione ho costruito finora?

E soprattutto: sto comunicando in modo coerente con i miei valori?

Se la risposta è “non lo so”, allora questo è il momento giusto per iniziare a lavorarci.

Perché la reputazione non è ciò che dici.

È ciò che gli altri dicono quando tu non ci sei.